آغاز تحول: پایان عصر شعبههای فیزیکی
حیات چندین هزار ساله بانکها همواره با تحولات و انقلابهای بزرگی همراه بوده است. ورود به عصر دیجیتال یکی از این نقاط عطف تاریخی بود که باعث شد کارکرد سابق «شعبه بانک» که روزگاری قلب هر بانک محسوب میشد، دستخوش تغییر شود. مشتریان با استفاده از کامپیوتر یا صفحه نمایش گوشیهای هوشمند توانستند بخشی از خدمات مالی مورد نیاز خود را انجام دهند.
با این حال، این روند در ابتدا صرفاً یک انتقال «نیمهدیجیتال» بود؛ چرا که بسیاری از فعالیتهای مهم بانکی نظیر باز کردن حساب، دریافت وام، چک و اعتبارات، همچنان نیازمند مراجعه حضوری مشتریان به بانک و طی مراحل فیزیکی بود. این وضعیت با ظهور نسل جدیدی از موسسات مالی به نام «نئوبانکها» به طور کامل دگرگون شد. نئوبانکها با بازنگری در کلیت روند ارائه خدمات، مدل کسبوکار مدرن و تازهای را در حوزه بانکداری خلق کردند. در این مدل، شعبه فیزیکی معنای گذشته خود را از دست داد و تمام خدمات بانکی به طور کامل به گوشیهای هوشمند منتقل شد.
نئوبانکها اکنون به عنوان صنعتی نوپا اما در حال رشد سریع شناخته میشوند. رشد انفجاری اینترنت و گسترش استفاده از گوشیهای هوشمند در سراسر جهان، مهمترین دلیل برای شتاب گرفتن این صنعت نوین محسوب میشود. بر اساس پیشبینیهای موسسه «استاتیستا» (Statista)، حجم بازار جهانی نئوبانکها تا سال ۲۰۳۰ میلادی از مرز ۲ تریلیون دلار فراتر خواهد رفت. اما پرسش اصلی اینجاست که چرا افراد باید سبک و عادات بانکی قدیمی خود را تغییر دهند و به سمت این بانکهای نسل جدید روی بیاورند؟ در ادامه به شش دلیل محوری برای این انتخاب خواهیم پرداخت:
۱. تغییر نگاه: از «مشتری» به «کاربر» (User-Centric Approach)
یکی از عمیقترین تحولات ایجاد شده در ساختار نئوبانکها، تغییر رویکرد نسبت به افرادی است که از خدمات آنها استفاده میکنند. در نئوبانکها، فرد دیگر صرفاً «مشتری» نیست، بلکه به عنوان یک «کاربر» مورد توجه قرار میگیرد. این تغییر نگاه، راحتی و رضایتبخشی کاربر را در اولویت قرار میدهد و تمامی بخشهای خدمترسانی، از طراحی محصول گرفته تا پشتیبانی، بر اساس همین رویکرد پایهریزی میشوند.
در حالی که در بانکهای سنتی، انجام امور مالی اغلب نیازمند صرف ساعتها زمان و ایستادن در صفهای طولانی بود، نئوبانکها این خدمات را در عرض چند ثانیه به کاربران ارائه میدهند. این تمرکز بر ایجاد «تجربه لذتبخش» از خدمات مالی، توانسته است نگرش عمومی کاربران را نسبت به مفهوم سنتی بانکداری تغییر دهد. به عنوان مثال، بلوبانک، یکی از نئوبانکهای ایرانی که فعالیت خود را در اواخر سال ۱۳۹۸ آغاز کرد، شعار «بانک، ولی دوستداشتنی» را برای خود برگزیده است که به خوبی این رویکرد جدید را منعکس میکند.
۲. سهولت و سرعت بینظیر در باز کردن حساب
یکی از بزرگترین مزایای عملیاتی نئوبانکها، سادهسازی و تسریع روند باز کردن حساب است. در بانکهای قدیمی، این فرآیند معمولاً شامل مراجعه حضوری، انتظار در صف، پر کردن فرمهای طولانی و ارائه فیزیکی اسناد هویتی بود.
اما در نئوبانکها، این مراحل دشوار حذف شده و فرآیند بدون هیچگونه جابجایی فیزیکی و صرفاً از طریق اپلیکیشن گوشی هوشمند به پایان میرسد. تمامی مراحل لازم، از جمله شناسایی هویت و ارسال مدارک، به صورت غیرحضوری و در زمانی بسیار کوتاه پیگیری میشود. به عنوان نمونهای ملموس از این کارایی، کاربران در اپلیکیشن بلوبانک قادر هستند تنها با ۲۱ کلیک یا تاچ و در کمتر از ۷ دقیقه، تمامی مراحل ثبتنام و باز کردن حساب خود را تکمیل نمایند.
۳. مدیریت هوشمند منابع مالی با کمک فناوریهای پیشرفته
نئوبانکها فراتر از یک بانک ساده عمل میکنند؛ آنها با بهرهگیری از آخرین راهکارهای دنیای فناوری نظیر هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (Machine Learning)، خدمات بانکی جدید و پیشرفتهای را ارائه میدهند. استفاده از این فناوریها به نئوبانکها اجازه میدهد تا اقداماتی همچون کمک به مدیریت مالی کاربران، ارائه پیشنهادات منحصربهفرد و شخصیسازی شده، و حتی پیشبینی هزینههای آتی را انجام دهند.
برای کنترل و مدیریت بهتر سرمایههای مالی، راهکارهای متنوعی در اپلیکیشنهای نئوبانکی طراحی شده است. برای مثال، در بلوبانک، قابلیتی به نام «بلوباکس» وجود دارد که به عنوان یک صندوق نگهداری پول عمل میکند. کاربران میتوانند بر اساس نیاز خود، یک یا چند باکس ایجاد کنند و مبالغی را به عنوان پسانداز در آن نگهداری نمایند. وجه ذخیرهشده در بلوباکس به عنوان یک «حساب جانبی» محسوب میشود و حتی در صورتی که موجودی حساب اصلی به اتمام برسد، همچنان باقی میماند.
۴. گزارشهای آنی، دقیق و هوشمند
با توجه به حجم بالای تراکنشهایی که افراد در طول روز، هفته و ماه انجام میدهند، ثبت و پیگیری تمامی جزئیات مالی بدون اتکا به ابزارهای هوشمند عملاً ممکن نیست. نئوبانکها برای حل این چالش، سرویسهای ویژهای برای ارائه گزارشهای هوشمند به کاربران طراحی کردهاند.
اطلاع دقیق از جزئیات تراکنشهای هفتگی و ماهانه به کاربران کمک میکند تا مدیریت بهتری بر سرمایه مالی و هزینههای خود داشته باشند. در بلوبانک، قابلیت «بلوچارت» با همین هدف طراحی شده است تا مدیریت و تحلیل حسابهای بانکی را برای همه کاربران آسان کند. این قابلیت، درآمدها و مخارج کاربران را به تفکیک هر ماه و در قالب نمودارهای بصری نمایش میدهد. علاوه بر این، تراکنشهای ماهانه به صورت هوشمند در گروههای مختلف دستهبندی میشوند؛ این گروهها شامل انتقال وجه، خرید روزانه، شارژ و قبض، پوشاک، خانه و… هستند تا مدیریت هزینهها به شکلی هدفمندتر صورت پذیرد.
۵. کارمزدهای حداقلی و پاداشهای حداکثری
یکی از مزایای ساختاری نئوبانکها، عدم وجود شعبه فیزیکی است که به حذف هزینههای جانبی هنگفت منجر میشود. این صرفهجویی در هزینهها، نئوبانکها را قادر میسازد تا خدمات خود را با حداکثر بهرهوری و با کمترین میزان کارمزد و هزینه به کاربران ارائه دهند. در نتیجه، خدمات نئوبانکی در مقایسه با نسل قدیمی بانکها، اقتصادیتر و مقرونبهصرفهتر هستند.
کاهش هزینههای عملیاتی همچنین این امکان را به نئوبانکها میدهد که خدمات خود را به اشکال متنوع و گاهی همراه با پاداش و جایزه به کاربران عرضه کنند. سرویس پاداش بلوبانک نمونهای از این خدمات است که کاربران را از دو مزیت کلیدی بهرهمند میسازد: تخفیف در خرید و برگشت پول (Cashback). در این سرویس، زمانی که کاربران با استفاده از بلو کارت (Blue Card) از فروشگاههای معرفیشده توسط بلوبانک خرید میکنند، یا هزینه نهایی آنها مشمول تخفیف میشود و یا درصدی از مبلغ پرداخت شده به حساب کاربر عودت داده میشود.
۶. جذابیت برند و رویکرد نوآورانه (Being Cooler)
نئوبانکها، علاوه بر تحولات ساختاری و فنی، یک کار ویژه دیگر نیز انجام دادهاند: تغییر نگاه عمومی جامعه نسبت به بانکها. آنها موفق شدهاند بانکها را از موسسات جدی و تا حدی عبوس، به کسبوکارهایی جذاب، جالب و «باحال» تبدیل کنند.
این «باحال بودن» تنها محدود به ارائه خدمات دیجیتال نیست؛ بلکه در مدل ارتباطی آنها با مخاطبان، نوع تبلیغات و نحوه حضورشان در شبکههای اجتماعی نیز مشاهده میشود. به عنوان مثال، بلوبانک در ابتدای مسیر معرفی کسبوکار خود، از روش بازاریابی ارجاعی (Referral) یا همان بازاریابی دهان به دهان استفاده کرد. این روش در آن زمان در حوزه موسسات مالی و بانکی کمتر به کار گرفته میشد، اما به دلیل اعتماد و رضایت کاربران از بلوبانک، با موفقیت چشمگیری همراه شد.
نتیجهگیری: آینده در دستان خدمات هوشمند
نئوبانکها در سراسر جهان توانستهاند طی سالهای اخیر با خلق راهکارهای نوآورانه، شکل جدیدی از خدمات هوشمند بانکی را عرضه کنند. این موسسات مالی، به لطف تمرکز بر کاربر، بهرهمندی از هوش مصنوعی، ارائه گزارشهای دقیق مالی و حذف پیچیدگیهای اداری، موفق شدهاند رضایت خاطر طیف گستردهای از کاربران، به ویژه نسل جوان، را جلب نمایند. تحولات رخ داده نشان میدهد که بانکداری سنتی به سرعت جای خود را به نسل جدیدی از موسسات مالی خواهد داد که همگام با فناوری و منطبق بر نیازهای زندگی دیجیتال شهروندان امروزی هستند.